走向社会-或死亡

这篇采访是由内容、传播和活动代理公司SAJE的首席执行官安德里亚·爱德华兹(Andrea Edwards)与新加坡的思想领袖就沟通艺术进行的一系列讨论的一部分。你可以在SAJEideas博客．

这篇采访是由内容、传播和活动代理公司SAJE的首席执行官安德里亚·爱德华兹(Andrea Edwards)与新加坡的思想领袖就沟通艺术进行的一系列讨论的一部分。你可以在SAJEideas博客．

我们遇到了很多优秀的商人，其中一位是新加坡企业家基思·提米米，他是凯伊斯咨询还有一部分EconomyWatch.com所以这周我们坐下来讨论了很多事情，但有一些引起了我的注意。以下是我对Keith建立一个成功企业的独特观点的总结，社交媒体是任何有效沟通策略的核心部分。

如今的企业都生活在对社交媒体的恐惧之中。人们对失败有着巨大的恐惧，这导致了无所作为。许多企业领导人没有意识到，不作为也是一种选择，那些不接受社交媒体的公司正在遭受打击。

我们可以谈论很多公司，但让我们以新加坡航空公司(SIA)就是一个例子——这家公司非常接近基思的心。这家航空公司确立了自己在客户服务方面是世界上最好的，也是第一个拥抱新技术的航空公司。例如，新加坡航空是第一个在经济舱的每个座位上安装独立电视屏幕的公司，也是第一个订购独立电视屏幕的公司A380．

然而，他们的社交媒体在哪里?新加坡航空一直以来孜孜不倦地为客户提供最佳服务的理念似乎已经不复存在，他们可能会被甩在后面，并被归入“邋遢、不时髦”的行列。不是以前的SIA。

新加坡航空最近推出了它的新网站，这是一场不折不扣的灾难。网站看起来“更好”，但功能一塌糊涂。由于这些问题，新加坡航空的呼叫中心已经被淹没，而由于客户无法打通，他们该去哪里?

他们的社会。唯一的问题是，SIA脸谱网Page并不“属于”SIA，它属于创建该页面的粉丝，拥有超过9.7万名成员。

因此，新加坡航空公司没有高级发言人，曾经的粉丝页面已经成为人们发泄的地方。问题是没有人回应或解决他们的担忧。你得去看看那些抱怨……

因此，新加坡航空的Facebook页面现在成了不满客户的地方，而由于新加坡航空没有应对这种情况的政策，他们正被撕成碎片。

看看昨天(16日)Facebook页面上的一些评论吧^th2011年6月:

Keith对SIA当初推出这个新网站有点困惑——“他们不是在推向市场之前测试过吗?”客户满意度、可用性和在线客户支持就这么不重要吗?”

显然他不是唯一一个，成千上万的粉丝都在问同样的问题。

Keith对客户满意度进行了评论，因为这是凯思咨询在向SIA推介时所关注的。他说，他们基本上被赶出了会议室，因为他们的宣传不够“创新”。凯伊斯介绍了一个详细的流程，围绕SIA可以做出的一系列微小的增量变化，这些变化将改善航班搜索、预订和登记的过程。

这不是一个大写的“创新”，而是一个由许多小变化组成的过程，比如将日历上无法乘坐航班的日期变灰之前用户输入他们的详细信息进行价格和可用性搜索。

“我们从经验中知道，通过测试和结合数以千计的可用性改进，客户满意度和收入都会提高。0.5%的转化率变化就意味着上亿美元的收入。但新加坡航空没有采取这种方法，而是采取了一些模糊的创新概念，没有测试结果——现在已经测试了成本他们要数亿美元。”

由于他们专注于为创新而创新，新航正在遭受痛苦。他们忽视了客户满意度，忽视了真正的技术创新(这是关于建立直觉能力)，结果，他们被暴露为一个不能快速处理困难情况的组织。如果他们对社交媒体持开放态度，制定了指导方针和政策，在所有不满的客户开始在Facebook上咆哮时与他们沟通，他们现在的情况可能会有所不同。

该地区另一家拥抱社交媒体的航空公司是亚洲航空．亚洲航空公司的CEO，托尼·费尔南德斯这家曾经由政府所有的航空公司现在已经成为该地区最成功的廉价航空公司之一——这是一个伟大的商业和客户成功的故事。另外，托尼很爱交际，非常爱交际。他的个人Twitter页面@tonyfernandes有7.7万名粉丝，他和代表们坐在一起，在会议上发推文，和平等的人争论，他的精神在整个公司得到发扬。他的政策是为顾客服务，对他来说，社交是服务的一部分。你也可以看看他的博客．

企业现在如何应对社交媒体——谁玩谁不玩——将决定未来企业的成败。人们刚刚开始感受到社交媒体的影响，随着社交媒体将定义未来20年的商业模式，企业需要改变，否则它们将不复存在。消费者现在有了真正的发言权，他们有了选择。现在是时候认真对待这个问题了。各国政府终于吸取了这一教训。目前，中东的许多政府肯定会同意这一点。

新加坡航空是一家很棒的航空公司。他们是第一个达到航空品牌黄金标准的公司。他们的客户满意度是无与伦比的。他们的网站预订功能仍然是他们商业成功的核心。然而，如果他们继续把“创新”置于客户满意度之上，这些荣誉就会消失。

社交媒体对企业既是挑战，也是机遇。任何商界人士都明白真正的挑战。但基思认为有一件事非常重要，这也是他最关心的。未来所有有创意的商业思想家都将与他们的客户和利益相关者进行对话;因此，你不能用法令来统治这个社区，并期待创造。诏令会扼杀创造力。现在是改变我们思考和工作方式的时候了，所有企业都需要以某种方式参与到社交媒体中来。

基思建议企业制定社交媒体政策，营造一种注重创造力的社会环境，让人们能够独立思考，并让人们以一种适合品牌的方式表达自己的观点。

如果你不这样做，传达的信息就很明确了——你不关心你的员工，你不关心你的客户，你就有可能在未来的商业模式不一样的情况下生存下去。

Keith说了很多，我可能会在另一个博客上写出来，但这是一个好的开始。所以，大家都加入进来吧，它就在这里，正在发生，这就是我们做生意的方式，谢谢你，基思。我喜欢这种坦率。